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Zu Gast im Business Podcast „Kurz Nachgedacht“

Manuel Marini, Gründer und Geschäftsführer von Marini Systems, und Norbert Schuster, Director Business Development bei Marini Systems, waren zu Gast im Podcast „Kurz Nachgedacht“ von Marcus Disselkamp. Die Themen: Customer Data Platforms, Robotic Selling, künstliche Intelligenz und Machine Learning.

Marcus Disselkamp invites Norbert Schuster and Manuel Marini to his podcast
Norbert Schuster (top left) and Manuel Marini (top right) were invited to Marcus Disselkamp's podcast "Kurz Nachgedacht" to talk about AI in marketing and sales

Podcast-Thema: Was ist das Neue an einer Customer Data Platform?

In seinem Business-Podcast „Kurz Nachgedacht“ spricht Marcus Disselkamp über moderne Unternehmensführung in Zeiten der Digitalisierung. Ein Sonderformat stellt „Kurz NachGEFRAGT“ dar. Im Zuge dessen interviewt Disselkamp Experten zu den Themen digitaler Wandel und digitale Transformation. In der 24. Folge des Podcasts durften Manuel Marini und Norbert Schuster sprechen. Besonders interessierte Disselkamp die Frage, was genau denn neu ist an einer Customer Data Platform.

Kurz gesagt ermöglichen CDPs es, alle unternehmensweiten Datenquellen aus sämtlichen Kanälen zu integrieren, zu verbinden und zu konsolidieren. Sie dienen dazu, Kundenprofile aufzubauen und mittels weiterer Daten anzureichern. Die Daten haben innerhalb einer CDP folgende Funktion: Sie sollen als Basis für Kundensegmentierungen und Kundenkontaktvorgängen dienen. Aus der CDP heraus lassen sich anschließend – etwa nach einem zuvor definierten Ereignis – Prozesse in weiteren Systemen auslösen, beispielsweise in der Marketing Automation-Plattform Evalanche. Diese Funktionalität bieten aber heute schon einige CDPs – und unterstützen somit wirkungsvoll die Arbeit des Marketings. Wer allerdings auch seine Vertriebsaktivitäten unterstützen möchte, muss einen Schritt weiter gehen – dann ist es notwendig, die Erkenntnisse aus dem Marketing auch mit dem Sales zu teilen. Im Idealfall sind darum auch alle vertriebsrelevanten Plattformen in die CDP integriert. Die neueste CDP-Version von Marini Systems beispielsweise kann auch komplexe CRM-Strukturen abbilden. Moderne CDPs lassen sich zwar ein wenig mit Data Warehouses vergleichen – die dahintersteckende Idee ist aber eine völlig andere, wie Manuel Marini und Norbert Schuster im Folgenden erläutern.

Handelt es sich bei einer CDP lediglich um eine neue Middleware?

CDPs sind keine Middleware, sondern es handelt sich bei ihnen vielmehr um ein neues System bzw. einen neuen Systemtyp, in dem sich alle Daten zusammenführen lassen. Sie sind wesentliche Treiber der Digitalisierung von Unternehmen. CDPs fungieren als „Zentral-Applikation“, um die vertrieblichen Prozesse im Unternehmen zu verbessern – und sie sorgen dafür, dass Silos in der IT endgültig der Vergangenheit angehören. Dadurch, dass die CDP Daten aufbereitet und anreichert, erhalten Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden – man kann auch vom „Golden Profile“ eines jeden Customers sprechen. Dank der konsolidierten, aufbereiteten Daten sind die Customer Journey und auch das Kundenverhalten jederzeit transparent verfügbar. Norbert Schuster hat ein gutes Beispiel parat: Ist beispielsweise ein Kunde abgewandert, lassen sich anhand seines Verhaltens Rückschlüsse auf die Abwanderungsgründe ziehen. Bevor ein weiterer Kunde dasselbe tut, kann der Vertrieb rechtzeitig eingreifen – und somit seinen Erfolg steigern.

Wie ist es um den Return on Investment und CDPs bestellt?

Im Podcast wurde schließlich auch darüber gesprochen, ob sich mittels CDP Quick-Wins in Form eines schnellen ROIs erzielen lassen. Für Manuel Marini ist aber die viel wichtigere Frage, ob es sich Unternehmen überhaupt erlauben können, keine CDP einzusetzen. Schließlich steigt die Anzahl von Kommunikationskanälen, Touchpoints etc. Die Ansprüche der Kunden wachsen. Es kommen immer mehr Daten durch neue Systeme hinzu. Die Art und Geschwindigkeit, in der sich Systeme entwickeln, ist revolutionär. Also geht es auch darum, die Arbeit des Vertriebs zu revolutionieren.

CDPs ermöglichen intelligentes Robotic Selling

Moderne Customer Data Platforms unterstützen die intelligente Automatisierung von kundenrelevanten Prozessen – über Marketing und Vertrieb hinweg. Durch CDPs der neusten Generation wird intelligentes Robotic Selling möglich. Machine Learning Modelle übernehmen dabei Tätigkeiten, die Vertriebler enorm viel Zeit kosten würden. Somit bleibt dem Sales deutlich mehr Raum, sich auf wirklich wichtige Aufgaben zu konzentrieren: die Betreuung von Bestandskunden und die Neukundenakquise. Die Modelle analysieren die Kundendaten und lernen bei jeder Aufgabe neu dazu. Sie bedienen sich moderner Technologien wie KI, maschinelles Lernen, Predictive und Prescriptive Analytics – und lassen sich in Echtzeit in Vertriebsprozessen nutzen. So können sie Sales-Mitarbeiter perfekt unterstützen. Das Unternehmen, das sich auf diese neuen Technologien wie Customer Data Platforms und Data Analytics Modelle einlässt, wird zu demjenigen, das am besten an seine Umwelt angepasst ist und das seine anspruchsvollen Kunden langfristig zufriedenstellt.

Manuel Marini und Norbert Schuster sind sich sicher: Das Konzept der Customer Data Platform ist gekommen, um zu bleiben.

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