Prof. Dr. Bernd Skiera, Co-Founder von Marini Systems, wurde von Professor Fader von der renommierten Wharton School of Business (USA) in einer sechsteiligen Serie zum Thema Kunden-Management interviewed. Viele seiner Gedanken sind in die Marini Enterprise Integration Platform eingeflossen.
Conversations with Pete Fader: Introduction to Customer Centricity (1/6)
Im ersten Teil wurde Professor Skiera zum Thema “Customer Equity” und “Customer Centricity” befragt.
Conversations with Pete Fader: Using Customer Equity as a Forward Thinking Metric (Part 2/6)
Im zweiten Teil geht Professor Skiera auf die wichtigsten Kundenmetriken im Bereich der finanziellen Berichterstattung ein: Kundenbindungsrate, Gewinn pro Kunde und die Anzahl der Kunden. Er zeigt, wie daraus der Kundenlebenswert und Customer Equity abgeleitet werden kann.
Conversations with Pete Fader: Creating Future Value (Part 3/6)
Professor Skiera erläutert im dritten Teil die Grundlagen eines nachhaltigen Kunden-Managements und die Notwendigkeit zur Messung der Loyalität von Kunden, z.B. durch die Kundenbindungsrate oder die Umsatzbindungsrate. Aufbauend darauf können dann mit “Predictive Analytics” Aussagen über die zukünftige Entwicklung der Kundenbasis getroffen werden.
Conversations with Pete Fader: Cross Disiplinary Challenges of Customer Metrics (Part 4/6)
Im vierten Teil geht Professor Skiera darauf ein, wie Marketing und Vertrieb ihren Mehrwert gegenüber den Kollegen aus dem Finance und Rechnungswesen-Bereich besser kommunizieren können. Besonders betont er die Notwendigkeit guter IT-Systeme zum Messen der Kundenloyalität, z.B. durch die Messung der Kundenbindungsrate oder der Wiederkaufsrate.
Conversations with Pete Fader: Accounting for Heterogeneity (Part 5/6)
Professor Skiera betrachtet im fünften Teil Unterschiede zwischen Kunden und erörtert die Notwendigkeit zum Bilden von Segmenten von Kunden, z.B. durch das Anwenden der Cluster-Analyse oder von “Latent Class”-Modellen.
Conversations with Professor Pete Fader: The Future of Customer Equity (Part 6/6)
Im letzten Teil des Interview geht Professor Skiera auf die Zukunft des Kunden-Management ein. Er betont, dass Finanzmarkt-Analysten stärker nach Kunden-Kennzahlen wie dem Kundenlebenswert fragen und Kunden-Kennzahlen viel mehr in Verbindung zum Unternehmenswert gesetzt werden. Transparenz über die Akquisitionskosten pro Kunden (CAC: Customer Acquisition Cost) muss ebenso geschaffen werden.
Weitere Informationen
Die meisten der von Professor Skiera geäußerten Ideen lassen sich durch Komponenten der Integration Platform und insbesondere über die Marini DataEngine umsetzen. Integrierte – und damit vollständige – Daten ermöglichen z.B. eine CLV Estimation, die Berechnung von Churn-Raten, das Clustering von Kunden, den Einsatz von Recommendation-Engines.
